Doktori tanulmányaim során az egészségügyi nonprofit szervezetek jelentőségét és működését vizsgáltam (Péntek 2005, 2009). A kérdőíves és interjús adatgyűjtésekkel az volt a célom, hogy megismerjem, az egészségügyi nonprofit szervezetek jelenleg milyen feladatok ellátására képesek, milyen módon tudják javítani közvetlenül vagy a betegek és az intézmények közti kapcsolatok támogatásával közvetett módon az érintettek életminőségét. Az egészségpolitikai szereplők, köztük a civilek véleményének a felderítése az egészségügy átalakítása idején különösen fontos, hiszen ezek a szervezetek képesek leginkább az általuk képviselt társadalmi csoportok érdekeinek artikulálására, azon túl, hogy kiemelkedően fontos szerepet játszanak a szakmai célok körüli partnerség kialakításában. Az egészségügyi civil szervezetek működési sajátosságainak szociológiai, politológiai (közpolitikai) elemzése révén azt is megmutathatjuk, mennyire felkészültek az egészségpolitikai döntések befolyásolására.

Feltételezésem szerint, ahhoz, hogy az egészségügyi feladatokat ellátó szervezetek az egészségpolitikai folyamatok aktív szereplőivé, alakítóivá váljanak, illetve nagyobb mértékben vállalhassanak egészségügyi feladatokat, munkájuk pontos ismerete szükséges. Ez csak akkor válik lehetővé, ha megmutatjuk, mit várhatunk el tőlük (külső elszámoltathatóság), és saját maguk is képessé válnak teljesítményük, hatékonyságuk értékelésére (belső elszámoltathatóság).

A civilek tevékenységének teljesítmény-mérésére kidolgozott és közzétett hazai és külföldi kísérletek és gyakorlatok áttanulmányozása során számos ellentmondásra találtam, melyek a mérés szükségességére, de egyben az ebből adódó hátrányokra világítottak rá.
A civil szféra anomáliáit, a negatív tendenciákat bemutató elemzések, valamint a változó környezeti kihívásokat (többek között a fokozódó versenyt, a csökkenő elkötelezettséget, de az ezzel szemben jelentkező növekvő keresletet, igényeket) hangsúlyozó írások a szektor átfogó értékelését sürgetik. Ezzel szemben mások (kritikai vélemény) az egyoldalú menedzsment szemlélet és teljesítmény-mérés hátoldalaira, illetve a szervezeteknek – a minisztérium, az önkormányzatok, egyes pályázatok kiírói, illetve az egészségügyi intézmények részéről történő – értékelésének, kiválasztásának diszfunkcióira, nemkívánatos következményeire hívták fel a figyelmet, mely diszkriminatív hatású lehet, fokozva az szervezetek közötti egyenlőtlenségeket, tovább gyengítve ezzel a szektoron belüli kohéziót.

Jelen tanulmányban ennek a paradoxonnak a bemutatására, egyben feloldására törekszem, az eddig született modell-kísérletek és interjús tapasztalataim összehasonlításával.

A nonprofit teljesítmény-mérés szükségessége

A külső elszámoltathatóság fontosságát az elemzők (Farkas-Molnár 2007, Révész 2001) a szektor megnövekedett gazdasági súlyával indokolják. Az elszámoltathatóság belső normáinak kialakításához szemléletváltás szükséges: a szervezetek csak akkor lesznek képesek saját munkájuk értékelésére és ennek kommunikálására, ha felismerik a változó környezeti feltételekhez való adaptálódás szükségességét. A változó környezeti feltételek, a modern versenykörnyezet sajátosságai közül a legfontosabbak: a csökkenő elkötelezettség, csökkenő lojalitás, ezzel szemben a társadalom egyes csoportjai körében növekvő kereslet, változó igények, növekvő elvárások és az egyre fokozódó verseny (Dinya-Farkas-Hetesi-Veres 2004, McLeish 1997).

A fenti – csereelméleti vagy érdekcsoport elméleti – kiindulópont mellett a teljesítmény-mérés szükségessége mellett lehet érvelni más szempontból is. A nonprofit szervezetek tevékenysége, a feladatok, amelyek megvalósítására létrejöttek, rendkívül szerteágazó. Az elkötelezettség, a jó szándék mellett a sikeres működésükhöz mindenképp partnerekre van szükségük, azaz nem mindegy, milyen kapcsolatot képesek kiépíteni az üzleti és az állami szféra szereplőivel, valamint a többi nonprofit szervezettel, azaz érdekérvényesítő képességük múlik azon a kapcsolati hálón, amelyet kialakítanak maguk körül. Emellett jóllehet a gazdasági erő önmagában nem garantálja az eredményes működést, de Kuti Éva megfogalmazásában „…a civil szféra képviselőinek tárgyalási pozícióit hosszabb távon semmiképp sem függetlenek ’hátországuk’ állapotától. Ahhoz, hogy a kormányzati és a vállalati szektor komoly partnernek tekintse őket, feltétlenül széles, gazdaságilag is számottevő bázisra van szükségük. Súlytalan, finanszírozási gondokkal küszködő, szolgáltatói pozícióit faladó, megosztott nonprofit szektorral a háttérben még a legkiválóbb és legelkötelezettebb szervezetek sem lehetnek képesek arra, hogy a társadalom- és gazdaságpolitika koncepciójának és gyakorlatának átalakításában hatékonyan képviseljék a civil társadalmat.” (Kuti 2008:19).

Az elméleti modellek körében a hatékonysági modellek hatékonysági deficitet feltételeznek a nonprofit szektor oldalán. Alapfeltevésük az, hogy a nonprofit szervezetek tevékenységének hatékonysága mindenképp alacsonyabb lesz, mint a piaci szervezeteké, mivel hiányoznak a profitérdekelt tulajdonosok (Bartal 2005:76). Vizsgálatomban abból indultam ki, hogy minden nonprofit szervezet működhet hatékonyan, abban az esetben, ha figyelembe tudjuk venni a szervezeti, gazdasági szempontokon túlmutató társadalmi szerepeket. Ebben az értelemben „a demokrácia fontos intézményei: megjelenítik az autonómia, szabad cselekvés jogát, a civil társadalmi törekvéseket és a pluralizmust. Kezdeményezéseik és újításaik révén hozzájárulnak a társadalom formálásához, a társadalmi integrációs folyamatok megvalósulásához, a társadalmi egyenlőtlenségek csökkentéséhez, valamint a harmonikus társadalmi élet megteremtéséhez, a társadalom szellemi gazdagodásához az által, hogy erősítik az állampolgári öntudatot és toleranciát” (Bartal 2005:33).

A nonprofit szervetek elszámoltathatósága - értékelés a teljesítmény-menedzsment elvei szerint

A vezetés-szervezési, apavetően gazdasági irányultságú nemzetközi szakirodalomban alapvetően két lehetséges megközelítési mód létezik a nonprofit szervezetek teljesítményének megragadására, értékelésére. Az egyik a nonprofit szervezetek sajátosságait hangsúlyozza, egyedi megoldásokat keres. A másik az üzleti világban kialakult elveket és gyakorlati megoldásokat igyekszik adaptálni. Révész Éva hívja fel a figyelmünket arra, hogy valójában ugyanannak a problémának a két oldaláról van szó: egyrészt a nonprofit szervezetek törekszenek arra, hogy megkülönböztessék magukat a profitorientált szektortól, másrészt a professzionalizálódó nonprofitok számos tekintetben hasonlítani kezdenek az üzleti szervezetekre (Révész 2001). A szervezet teljesítménye eszerint két szempontból ragadható meg: a tevékenység hatékonysága (effeciency) és eredményessége (effectiveness) által.

A hatékonyság tágan értelmezve arra utal, hogy a szervezet képes-e elérni a céljait a rendelkezésre álló erőforrások gazdaságos felhasználásával. Az erre vonatkozó elemzésekből és az általunk készített interjúkból is kiderült azonban, hogy a hatékonyság megragadása a nonprofit szervezetek esetében nem problémamentes. A nonprofitok olyan speciális erőforrást alkalmaznak, mint például az önkéntes munkát, vagy a természetbeni adományokat, melyeket nehéz összehasonlítható mérőszámokkal kifejezni. Az output oldalon sem egyértelmű a mutatók kiválasztása, mivel a szolgáltatások, a javak gyakran ingyenesek, illetve a piaci ár alatt hozzáférhetők. Egy másik gyakori ellenvetés, hogy azért nem szükséges mérni egy nonprofit szervezet hatékonyságát, mert a célok önmagában legitimálják a cselekvést. Ám a hatékonyságra ható törekvés a fennálló nehézségek ellenére semmiképp sem elvetendő az erőforrások szűkössége és a folyamatosan növekvő igények és támogatói elvárások miatt.
Az eredményesség fogalmában már benne van a kívánt szervezeti eredmény (outcome) is. Az üzleti szférától eltérően a nonprofit szervezetekben jellegüknél fogva az eredményesség általában előbbre való a hatékonyságnál, vagyis a célok teljesülése természetes elsőbbséget élvez a megvalósítási folyamat milyenségénél (Porubcsánszki 2007).

Néhány hazai modell-kísérlet

A kutatás háttereként, a civil hatékonyság és eredményesség mérésére törekvő hazai, a magyar nonprofit szféra sajátosságait figyelembe vevő modell-kísérletek közül érdemes kiemelni néhányat(3).

Farkas Ferenc és Molnár Mónika (2007) által kidolgozott NES (Nonprofit Elszámoltathatóság Standardjai) módszer egy olyan komplex kvantitatív kérdéssor, mely a teljesítmény-menedzsment alapelemeit tartalmazza, a változók pontos, precíz leírásával és operacionalizálásával. Ezek: a szervezeti küldetés, szervezeti integritás megléte; a szervezeti irányítás; a pénzügyek; az adományszerzés és támogatásszerzés; az emberi erőforrás menedzselése és a közösségi kapcsolatok, nyilvánosság.

Hegyesi Gábor és Fekete Orsolya (2006) e lap korábbi számában közzé tett Társadalmi Igazságosság Index (továbbiakban TIX) kidolgozásával szintén kísérletet tettek a nonprofit szervezetek felmérésére. A NES-hez képest viszont a TIX módszerét előbbre mutatónak értékelhetjük. Ez a modell ugyanis számos olyan dimenzióval egészült ki, melyek némileg választ adhatnak a vezetés-szervezési elvek hiányosságaira. Néhány példa: értelmetlen pénzügypolitikát és pénzügyi tervezést számon kérni a civilek többségét alkotó törpe szervezetek esetében, akik – jóllehet fontos tevékenységet végeznek – nagyon alacsony (évi 500 ezer forint alatti) bevétellel, de ami ennél is fontosabb, teljesen kiszámíthatatlan pénzügyi forrással bírnak. Vagy ugyanígy problémás számon kérni a humánerőforrás politikát, a vezetők és munkatársak értékelését, azoktól a szervezetektől, ahol fizetett alkalmazott hiányában minden feladatot a tagok végeznek társadalmi munkaként. A TIX egy olyan modellt kínál, mely figyelembe veszi ezt a sokféleséget, bevonja az erőforrások, a professzionalizmus dimenzióját, beleértve ebbe olyan – az előző kísérletből hiányzó, de a civil szféra lényegiséhez hozzá tartozó – elemeket, mint a demokratikus működés, a társadalmi hatás, vagy a felhasználók (a szervezet által segített, érdekeiket képviselt csoportok) elégedettsége.

A vizsgált téma szempontjából ugyancsak fontos hozadékai vannak a Nemzeti Civil Alapprogramban kidolgozott teljesítménymenedzsment elemeinek (Porubcsánszki 2006), illetve ugyanezen program hatásvizsgálata (az NCA hatékonyságának megítélése) során tapasztaltaknak (Kinyik 2008). Érdemes megfigyelni továbbá a hazai nonprofit szektor szolgálatában álló tréning-szervezet, a Civil Társadalom Fejlődéséért Alapítvány (továbbiakban CTF) teljesítményértékelés szempontú elemzésre tett próbálkozását is. A CTF a következő dimenziókat mentén differenciálja a nonprofit szervezeteket: (a) környezeti jellemzők, (b) szervezeti komplexitás, (c) technikai dimenzió (stratégiai, operatív célok, a teljesítmény normáinak formalizáltsága, kidolgozottsága – ki, mit, hogyan csinál problémakör), és (d) magatartási dimenzió (vezetési szempontok). A CTF-en belül az értékelés céljait a következőképp fogalmazták meg: növekszik az átláthatóság önmaguk és a külvilág felé, a tanulságok beépítése révén a fejlődés egyik mozgatórugója lehet, tovább segítheti a szolgáltatások színvonalának javulását, a jövőbeni működést (Révész 2001).

További hasznos tapasztalatokra lelhetünk Kákai László kutatásában is (2008), aki a „sikeresség” megítélésének kérdőíves vizsgálatára vállalkozott nonprofit szervezetek körében. A gazdasági megközelítésen túlmutató, a társadalmi szerepet hangsúlyozó vizsgálatban egy sor indikátort és azok megítélést magyarázó változót találhatunk. A sikeresség összetett fogalmát nem egyszerű mérni, az említett kutatás ezért részletes itemsort dolgozott ki a fogalom mérhetővé tételére. A kutatás nagy érdeme, hogy új szemszögből világítja meg a szektor tevékenységét, a kvantitatív vizsgálat viszont – meglátásom szerint – jó néhány ponton érvényességi kérdéseket vet fel. Nem egyértelmű, hogy mi alapján állította össze a kutató a zárt kérdésben szereplő (a megkérdezetteknek csak kevés választási szabadságot adó) sikeresség-szempontsort.

A fenti tapasztalatok után a teljesítménymérés és -értékelés módszertanának kidolgozása számos kérdést vetett fel:

Mérjük-e az eredményességet – az egészségügyi nonprofit szervezetek vezetői szerint

Az általam – a civil szervezetek egészségügyi ellátásokba való bekapcsolódási lehetőségeit vizsgáló, 2008-as interjúsorozatban – megkeresett civil vezetők is hasonló véleményeket fogalmaztak meg a teljesítmény-mérés szükségességéről és a mérés mikéntjéről.

Mint ahogy a hatékonyság fogalmának értelmezése is nagyon eltérőnek bizonyult a szervezetek körében, hasonlóan a mérhetővé tétel kérdése is sokféle véleményt tükrözött. Azt tapasztaltuk, hogy a civilek egy része úgy gondolkodik, hogy létük önmagában legitimálja tevékenységüket, nem szükséges azt értékelni, sőt ebben kifejezetten támadó szándékú kezdeményezést látnak. „Nem, nem tartom fontosnak. Ez nem egy verseny, ez karitatív szféra, én nem tartom normálisnak, hogy ebben is egyfajta überelés alakuljon ki.” Vagy éppen magától értetődő érték a hatékony működés: „sérültek esetén százszorosan is igaz, hogy vagy jól, vagy sehogy.” Volt, aki ezt azért nem tartotta szükségesnek, mert úgy vélte, hogy ezt nem ők, hanem inkább a szervezettel kapcsolatban állók végzik folyamatosan.

Az interjúk során kiderült, hogy a vezetők többsége azért nem méri tevékenységük hatékonyságát, mert szerintük azt nem lehet mérni. Sokan szükségesnek látják tevékenységük monitorozását és a visszajelzéseket, de nincs ötletük, hogy hogyan lehetne ezt kivitelezni. Volt, aki viszont konkrét indikátorokat próbált keresni, ők a következőkben látták munkájuk eredményeit: „Összehasonlíthatatlanul jobb állapotban vannak azok a gyerekek, akik járnak rendszeresen a heti foglalkozásokra.” „A főorvos szerint a halálozási arány az idős emberek között a veseelégtelenség miatt nagymértékben csökkent ebben a csoportban.”

Kirajzolódott a civileknek egy olyan köre, akik tevékenységük értékelését egyfajta kötelességként értelmezik, ők főként olyan minimumfeltételeket említettek, mint a pénzügyi elszámolás, a jogszabályoknak való megfelelés, mint az eredményes működés zsinórmértékei.
Végül akadt néhány olyan vezető, akit nem ért meglepetésként a kérdés. Ők azok, akik tudatos irányítás mellett hosszú távra terveznek, eszközeik között megtalálható egy jól átgondolt menedzsment koncepció, humánpolitika, pénzügypolitika és szervezetfejlesztési elképzelések. Ők azonban azok, akik a kisebb csoportot alkotják. Ha az előbbihez hasonló átfogó értékelési rendszer nem is, de egy-egy jó gyakorlat megtalálható számos szervezetnél. Van, aki elégedettségi kérdőívet töltet ki rendszeresen a kliensekkel. Van, aki egy naplót vezet, a minőség követését segítő eszközként.

Az egyik interjúalany szerint már az is nagy segítség lenne, ha valamilyen formában ösztönzőket kapnának a civilek arra, hogy valós tükörképet lássanak önmagukról, munkájukról, mert ahogy egy szervezet vezetője megfogalmazza, inkább ennek az ellenkezőjére kényszeríti őket a környezet. „A pályázatok nem erről szólnak, az őszinteségről, hanem hogy sokkal jobbnak add el magad, mint amilyen vagy, különben nem kapod meg.”

Az általunk megkeresett szervezetek vezetői szerint megpróbálkozhatunk ugyan az eredményesség mércéinek kigondolásával, több-kevesebb sikerrel bizonyára találunk közös nevezőt a sokféle vélemény között, a „siker” fogalma azonban csakis szubjektív lehet. Ha mégis szeretnénk kiemelni a legáltalánosabbakat, elmondhatjuk, hogy sikert jelent a szervezetek életében a múlt, hogy annyi évig talpon tudtak maradni. Siker, ha valakinek a szervezete olyat tud felmutatni, ami példaként, mintaként szolgál (ismertek, különféle szakmák érdeklődnek iránta, tanítják, konferenciákon prezentálják stb.). Hasonlóan nehezen megfogható, de ugyanilyen fontos az is, ha egy betegszervezet több empátiát és szolidaritást észlel környezetében tevékenysége következtében. A megfoghatóbb elemek közül sikerként értékelték az alapítványi segítők vagy egyesületi tagok által létrehozott programokat, intézményeket, eredményeket – a szolgáltatások terén. Siker az érdekérvényesítés területén valamilyen előnyös helyzet, jogszabály kiharcolása, vagy egy nemkívánatos döntés ellen való lobbizás eredményessége. Saját sikerükként értékelte egy szervezet az orvosokkal való együttműködés hozadékaként azt, hogy most már nem tíz év múlva, hanem két év elteltével születik meg a pontos diagnózis – amiben valóban nem kevés érdeme van a szervezet munkájának is. Szakmai sikerként élte meg egy ritka szervezet azt, hogy egyre több orvos és gyógypedagógiai szakember tud a betegségről, ami bekerült a főiskolai tananyagba is.
Végül ott vannak azok az érzések, amelyek szintén nem mérhetők objektív mércékkel, de adott esetben a legnagyobb eredmény egy betegszervezet életében, ez pedig a betegek vagy családtagjaik visszajelzései, az arcukon megjelenő mosoly, hála, elégedettség.

A rögzített értékelési szempontok hátulütői – kritikai vélemény

A különböző szervezetek értékelése, kiválasztása a gyakorlatban sem feltétlenül az objektív értékelésnek megfelelően zajlik. Mint ahogy láttuk, ez nem is mindig lehetséges, de továbbra is kérdéses marad, hogy szükséges van-e a civilek teljesítményének értékelésére.

Vegyük számba először azokat a tényezőket, melyek szerint a civil szervezetek a kiválasztási folyamat szabályozásának, rögzítésének hiánya esetén hátrányba kerülhetnek. Ha nincs rögzített értékelési szabályrendszer, akkor:

Figyelembe kell venni azokat a kritikus véleményeket is, melyek az értékelési szabályok rögzítése ellen szólnak. A következő táblázatban a Harris-Roffiaen-Moro (2006) szerzőhármas által – a civil szervezetek politikai döntések előkészítésébe való bevonásának kritériumaira irányuló – kutatásaik során tapasztalt és közzétett előnyöket és hátrányokat gyűjtöttük össze.

A rögzített kritériumok alapján történő értékelés és kiválasztás előnyei és hátrányai


ELŐNYÖK
    
HÁTRÁNYOK

Forrás: P.Harris-C.Roffiaen-G.Moro (2006). Saját szerkesztés.

A táblázatból kiolvasható, hogy a kérdéses kritériumok kidolgozása és rögzítése az „erős” (nagyobb, gazdagabb, régi, kiterjedt kapcsolati tőkével rendelkező, jobban felszerelt) szervezeteket részesíti előnyben, ugyanakkor gátolja a gyengébb (szegényebb, kisebb, helyi, újabb, elszigeteltebb) szervezetek érvényesülését. A szerzők ennél is tovább mennek: „az írott és az íratlan kritériumok egyaránt a gyengék elleni diszkriminációt jelentenek, az erősek javára (Harris-Roffiaen-Moro 2006). Kutatásaikban azt tapasztalták, hogy az értékelési kritériumok rögzítése szempontjából, egyedül a „szakértelem” számonkérése elfogadható feltétel nélkül, a partnerek körében, a szervezetek kiválasztásakor.

Az fenti tapasztalatok alapján elmondható, hogy a szervezetek értékelésekor a relevancia kritériumait érdemes esetenként kiválasztani, az egyes helyzetek sajátosságainak figyelembevételével, a civileket pedig mindenképp szükséges megkérdezni az értékelési szempontok meghatározásakor.

Összefoglalásként

A tanulmányban a betegszervezetek hatékonyságának megítélésre irányuló vizsgálat egyik elméleti-módszertani kérdését mutattam be. Alapvető kérdésem az volt, hogy hogyan lehet mérni a betegszervezetek teljesítményét, illetve melyek a leggyakrabban előforduló problémák feladataik elvégzése, céljaik megvalósítása során. A szakirodalmi és az interjús tapasztalatok megerősítették azt a feltételezéseimet, miszerint a gazdasági, vezetéselméleti szempontok mentén kidolgozott objektív mérőszámok, indikátorok alkalmazása a hatékonyság megítélésére a nonprofit szektorban csak korlátozott lehetőségeket nyújt. Emellett az egyedi helyzeteket megragadó értékelésre kell törekednünk. A szektor nagyfokú heterogenitása megnehezíti, hogy egységes értékelési rendszert alkalmazzunk minden egyes tagjára. A teljesítmény mérésére alkalmas szempontokat a vizsgált szervezetekkel együtt kell kialakítani, az egyes szegmensek sajátosságainak figyelembe vételével – erre jól alkalmazhatók a kvalitatív (egyéni interjús és fókuszcsoportos) technikák. Majd az így kialakított értékelési rendszert érdemes kvantitatív (kérdőíves) módszerekkel ellenőrizni és számszerűsíteni.

Irodalom

Dinya L.-Farkas F.-Hetesi E.-Veres Z. (2004): Nonbusiness marketing és menedzsment. KJK, Budapest.
Farkas F.–Molnár M. (2007): A magyar nonprofit szektor szervezeteinek elszámoltathatóságát értékelő standardok és módszertan. Statisztikai Szemle 9:804-820.
Harris P.B.-Roffiaen C.-Moro G. (2006): A civil szervezetek bevonásának kritériumai a politikai döntések előkészítésében. Civil Szemle 3-4:7-27
Hegyesi G.-Fekete O. (2006): Kísérlet a nonprofit szervezetek felmérésére a Társadalmi Igazságosság Index segítségével. Civil Szemle 1:5-33.
Kákai L. (2008): A szervezetek működését befolyásoló problémák. Civil Szemle 3. 22-36.
McLeish, B.J. (1997): Sikeres marketingstratégiák nonprofit szervezetek részére. CO-NEX K., Budapest.
Péntek E. (2005): Civilek az egészségesebb életért. Az egészségügyi civil szervezetek szerepe a helyi egészségpolitika alakításában. Acta Sociologica 1:18-31.
Péntek E. (2009): Betegszervezetek Baranya megyében I. Baranyai Civil Korzó. 2. Megjelenés alatt, közlésre elfogadva.
Porubcsánszki K. (2007): A Teljesítménymenedzsment lehetőségei a Nemzeti Civil Alapprogramban. Civil Szemle 1:71-90.
Révész É. (2001): A teljesítmény értelmezése és értékelése nonprofit szervezetekben. Budapesti Corvinus Egyetem, Kézirat.